“化粧禁止”でいいの？ 

新人研修で忙しい時期です。
・・・・・と、更新が苦しい事の言い訳をしたりして（笑）
でも、忙しさが何より嬉しい職人気質な私です。


本題。


「入院中は、お化粧をしてはいけないって聞いたんですけど、本当ですか？　私には、服を着るのと同じくらい自然なことですし、出来れば今まで通りにさせて頂きたいのですが・・・・。」

患者さんが、こう言ってこられたとします。

病院の規則では「ご遠慮頂いていること」です。



どう対応しますか？


やっぱり「申し訳ありませんが規則ですから・・・・・・」という説明になりそうですか？


でももし、それでも全く納得されなかったら？


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クレーム対応：５つの禁句 

クレーム対応は、マニュアル的に語るべきではありません。

「覚えて」対応するというより、「感じて」対応する必要があるからです。


とはいえ、不用意な言葉で相手の心情を傷つけ、２次クレームに進展するのは、双方にとって本意では無いはずです。




そこで今回は、よく使いがちな「禁句」と言われるものを、５つ紹介しておきます。



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「ありがとう」にどう応えるか　 

今更ですが、看護師はプロです。


そこで問いたいのです。


「臨床にいるあなたは、本当にプロのスタンスに立っていますか？」と。


「いつもの事だけど、本当に失礼な奴だな」と思われますか？


その通りです。（笑）

失礼を承知で言えば、私自身は「ナースのプロ意識」に疑問があるのです。


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ルールとサービス 

組織には必ずルール（規則）というのがありますね。


私は仕事柄よく病院のホームページを見るのですが、ほぼルールにしか触れてないものもあるくらいです。


ルールは、組織の円滑な運営には欠かせません。
というか、ルールを作る目的は、それ以外にありません。


病院にとって「無くてはならないもの」な訳ですからホームページの大部分をそれに割きたい気持ちも分からなくはないのです。


しかし、どう見ても患者サービスとルールがバッティングしている施設があり、今回はその問題に触れたいと思います。


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クレームは苦情？ 

クレームは、「苦情・難くせ」と解釈されやすいですね。

また、意訳で「要求」と解釈されることもあります。


実は、そう解釈することが、クレームを苦情に変える原因だということを、ご存知でしたか？



結論を先に言えば、クレームは、「サービスの不備や欠陥に対する指摘・アドバイス」と解釈することが大切です。

そう心から思えたら、今後クレームに直面した時に、恐れるものはありません。



今回は、そんな話をしたいと思います。



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顧客満足度（ＣＳ）の本質 

ある時、１００円のカップラーメンを買ってきたとします。


味には全く期待していなかったのに、食べてみると思いのほか美味しくてビックリしたとしますね。

これは「すごく満足」だった事になります。



さらに後日、「イタリア料理の１万円のコースが、ものすごく美味しいから行こう」と、友人から誘われたとします。


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他業種に学ぶ 

医療業界はどのレベルのサービスを目指せば良いのでしょうか。


基準がどこかにあるわけではありません。


あくまでも、未開の地を開くのだから、感覚に従うしかなさそうです。


ファミリーレストラン、ホテル、コンビニエンスストアー、自動車ディーラーなど、ベンチマーク（お手本）になりそうな候補はいくらでもありますね。

さて、ところで何をマネしましょうか・・・・。


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今なぜサービスなのか 

今なぜサービスなのか。


このことに心底納得できていないと、真のサービスというものは追究できません。

なのであえて、今日はこのテーマに触れておきます。



サービスは日本の医療には馴染まないと思っている医療従事者は、実は少なくないのではないでしょうか。

こんな事を書くと「そんなバカな」と思われるでしょうか？
しかし、前にも書いたように、医療＝サービス業という部分は誰でも「分かっている」のです。


こんな例えはどうでしょうか？


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サービス推進者＝変人？ 

今回は、病院でサービスを推進すると変人になる・・・・という話です。


「達人」じゃないですよ。「変人」です。


試しに職場でボソッと言ってみて下さい。

「何でシーツ交換が毎日じゃないんだろう？　ホテルより病院の方が汚れやすいのに」

あるいは
「クリニカル･パスにおおよその入院費が書いてないのは絶対にダメだよね」と。


おそらく、そうは思わない人から、たちまち変人扱いされることでしょう。


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